今や、どんな業界においても、あらゆる形でインターネットを利用し、それを顧客の獲得や収益に結び付けるといったことが、当たり前のように行われています。
とりわけ、長年続けてきたリアル（現実世界）での事業活動をインターネット上にシフトし、自らのWebサイトを構築・公開した上で、もはやそこでの活動が事業の中心となっている企業も少なくありません。
インターネット上の店舗とも言えるECサイトや物販サイトは、その最も顕著な例かもしれません。
現在では、あらゆる分野で数え切れないほどのECサイトや物販サイトが存在し、日々しのぎを削っている状況です。
そういった状況において、商品の優劣や価格設定はもちろんですが、そのサイト構成やユーザビリティー（使いやすさ）如何が売上に大きく影響するのは、リアルな（現実）世界の店舗で、商品の陳列状況や設置レイアウトが売上に影響するのと全く同様と言えます。
いくら商品が良くて価格が安くても、例えば…
- 目的の商品がなかなか探せない
（ ＝ ex. 陳列が雑多で一貫性がない）
- ページデザインがいまいちで見栄えが良くない
（ ＝ ex. 店舗が汚い、雑然としている）
- 購入プロセスが分かりづらい、あるいは面倒である
（ ＝ ex. レジが遠い、分かりづらい、クレジットカードや電子マネーが使えない）
…といった状態では、売上は思うように上がっていかないことでしょう。
（※カッコ内はリアル店舗における同様の例）
その1クリックが売上を下げる
とある物販サイトでの話です。
「商品を買う」ボタンを押してからその後、すなわち購入プロセスにおける途中の1ページを、訳あって2ページに分割することにしたんだそうです。
それにより、これまで全体で3ページで完了していた購入プロセスが、1ページ増えて4ページで完了するように変わりました。
ユーザーとしてはこれまでより1回だけ多くクリックしなくてはなりませんが、購入プロセス全体でのページ内容などは全く変わらない上、当該ページを分割したことでむしろ分かりやすくなったと思われたため、運営側としても売上への影響はほとんどないだろうと考えていました。
ところが、これによって、売上が大きく下落してしまったんだそうです。
そのため、慌ててすぐに元に戻したところ、売上も無事復活したそうです。
Webの世界では特に、こういったことが往々にして起こり得ます。
ほんの数秒にすら満たない「1クリック」の手間を惜しむユーザーが、決して小さくない割合で存在するということなのです。
というより、人間とは本来、皆そういうものなのかもしれません。
これまでよりほんのひと手間が増え、ほんのひと呼吸のタイミングが変わってしまうだけで、面倒になり、そこで断念してしまうという訳です。
数秒の手間を面倒に感じる人たち
同様の例で、とある起業家のぼやきというものがありまして（笑）。
その方、部下である従業員への依頼や指示において、ちょっとしたやり方の違いひとつで大きく効果が変わってくるということを、痛感しているのだそうです。
例えば…。
- 「資料を読んでおいて」と、共有サーバ※の資料ファイルのある場所を記述したメールを投げる。
- 「資料を読んでおいて」と、直接資料ファイルを添付したメールを投げる。
※共有サーバ…従業員全員が利用している社内ネットワーク上のサーバ
さして大きな違いはないようにも思えますが、きちんと資料を読んでくれる確率は、後者のほうが圧倒的に高いんだそうです。
「共有サーバにログインする手間、時間にしてたった数秒程度の違いしかないはずなんだけど…。人間って、それすら面倒に感じてしまうものなんですね」と、たいそうぼやいていたのが非常に印象的でした。
惜しいのは、切手そのものではなく、「貼る」という手間
そして実は、こういった事態というものは、Webやパソコンの世界のみならず、現実世界においても往々にして起こっていることなのです。
少し前に、「豪華プレゼントが当たる！」と大々的に謳った、ハガキによるアンケートを目にする機会がありました。
「アンケートにお答えいただいた方の中から抽選で○○名様に豪華プレゼントを…」というやつです。
こういった類いのものは、あくまでアンケートによる情報収集が目的で、プレゼントはその寄せ餌でしかないことも多いものです（…の割に、プレゼントも言うほど豪華ではなかったのはここだけの話です）。
しかしながら、そのハガキ、わざわざ自分で切手を貼って出さなければいけないようになっていたのです。
これでは、このアンケートの回収率は相当低かっただろうなと、想像せざるを得ません。
余程そのプレゼントが欲しい人でない限り、アンケートに答えた上、わざわざ切手を貼って投函するとは思えないからです。
せっかくプレゼントに興味を持って、アンケートに答えようとするも、わざわざ切手を貼らなければならないことに気が付き、やめてしまったという人は相当数いるはずです。
恐らく、そこで躊躇させてしまった理由の大半は、たかだか数十円の切手が惜しいから（もったいないから）、という訳ではありません。
切手を用意して、ハガキに貼り付けなければならないという、その手間の問題なのです。
アンケートを記入してそのまま投函出来る訳ではなく、わざわざ切手を貼らなければならないといった手間は、数十円という切手の値段などとは比較にならないほど、とてつもなく大きなものがあるという訳です。
人には優しく、自分には厳しく
さて、いくつかの事例を見てまいりましたが、これらから学べることは、人に何かを指示したり、依頼したり、いわんやお客様に購入を促したりする場合などは、出来る限りその手間を排除し、簡単かつ迅速に達成出来るよう、大いに工夫を施さなくてはならないということです。
そしてそれは、逆に考えれば、ほんのひと手間が加わるだけで、違う世界が見え隠れするという意味でもあります。
どういうことかと言えばつまり、自分のこととして置き換えてみた時に、ほんのひと手間の労を惜しまず、もう一歩踏み込んでみるだけで、別の世界が拓け、新たな発見やひらめきに巡り会える可能性があるということなのです。
（相手にとって）ほんのひと手間増えるだけで、売れ行きが大きく減少してしまう。
（自分にとって）ほんのひと手間の労を惜しまないだけで、新たな発見やひらめきに巡り会えることがある。
すなわち成功のためには、人には優しく、自分には厳しく。
とかく、ビジネスとは、そういうものなのかもしれませんね。
